Menuju Layanan Administrasi yang Efektif dan Efisien: Pendampingan Implementasi Lean Six Sigma dalam Pelayanan Publik di Kota Surabaya
Isi Artikel Utama
Abstrak
Keilmuan Teknik Sistem dan Industri selama ini lebih banyak dikaitkan dengan
sektor manufaktur. Namun sebenarnya disiplin ini juga sangat relevan untuk diterapkan
di sektor layanan publik oleh instansi pemerintahan. Penerapan konsep Lean
Six Sigma (LSS) terbukti mampu menjawab tantangan efisiensi, efektivitas, dan
peningkatan kualitas layanan. Metode ini tidak hanya berfokus pada pengurangan
defect atau kesalahan dalam proses layanan, tetapi juga mengutamakan pencarian
prosedur terbaik untuk pemantauan dan perbaikan berkelanjutan. Maka dari
itu, program pengabdian masyarakat ini dirancang untuk mendampingi Organisasi
Perangkat Daerah (OPD) penyelenggara layanan perizinan dan non-perizinan di
lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya dalam mengimplementasikan konsep
LSS. Prinsipnya adalah pengelolaan data dari total waktu penyelesaian terhadap
target yang telah ditetapkan untuk dapat mengukur performansi layanan dari setiap
OPD melalui parameter process capability dan sigma level. Hasil dari pendampingan
ini menunjukkan bahwa meskipun para OPD telah memenuhi target waktu layanan,
namun sebaran waktu layanan yang tercatat masih terlalu tinggi sehingga akhirnya
berdampak pada tingkat kepuasan masyarakat yang bervariatif. Hasil pengolahan
data selanjutnya dianalisis berdasarkan 10 waste untuk menemukan penyebab waktu
layanan belum konsisten. Hasil analisis ditindaklanjuti dengan perubahan prosedur
kerja dan proses bisnis sebagai bentuk continuous improvement.
Rincian Artikel
Artikel ini berlisensi Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Referensi
1. Pemerintahan Pusat Republik Indinesia, Undang - Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik; 2009.
2. The Global Economy, Indonesia: Public services index;. https://ditjenpkh.pertanian.go.id/berita/
1934-kementan-dukung-sinergitas-industri-pakan-untuk-mewujudkan-ketahanan-pangan-nasional, (URL yang tertera di
referensi Anda tampaknya tidak sesuai dengan judul, namun saya masukkan sesuai data).
3. Yang K. Design for Six Sigma for Service. The McGraw-Hill Companies; 2005.
4. Vivekananthamoorthy N, Sankar S. Lean Six Sigma. In: Six Sigma Projects and Personal Experiences; 2011.
5. Cheng CY, Chang PY. Implementation of the lean six sigma framework in non-profit organisations: A case study. Total
Quality Management & Business Excellence 2012;23(3):431–447.
6. Antony J, Rodgers B, Ev G. Can lean six sigma make uk public sector organisations more efficient and effective?
International Journal of Productivity and Performance Management 2016;65(7):995–1002.
7. Agus IJ, Maria A. Development of omnichannel system for complaint management in publicservice: A case study at
surabaya city council of population and civil registration. In: The 2nd International Conference in Management of
Technology, Innovation and Project (MOTIP-02); 2020. .
8. Serra CV, Mahendrawati ER, Ika N, Agus IJ. Determining business process improvement priorities at surabaya city office
for population administration & civil registration. In: The International Conference on Advanced Computer Science and
Information Systems (ICACSIS); 2022. .
9. Maria A, Agus IJ, Mahendrawati ER, Reza AA, Sa’adatul M. Process capability analysis of services provided by surabaya
city office for population administration and civil registration (COPACR): Case studies. In: International Conference of
Advanced Technology and Multidicipline (ICATAM); 2023. .
10. Agus IJ, Maria A, Mahendrawati ER. Identifying barriers in public sector digital transformation: A case study in indonesia
city office for population administration and civil registration (COPACR) context. International Journal of Professional
Business Review 2024;(Saya memperbaiki ejaan "Bussines" menjadi "Business").
11. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik; 2003.
12. Sinambela LS. Reformasi Pelayanan Publik. PT. Bumi Aksara; 2010.
13. Indahsari CL, Raharja SJ. New public management (NPM) as an effort in governance. Jurnal Manajemen Pelayanan Publik
2020;3(2):73–129.
14. Wicaksono PA, Prastawa H, Pitaloka G, PutriN. Improving performance measurement efficiency in public service using lean
six sigma methodology. In: The 2nd International Joint Conference on Advanced Engineering and Technology (IJCAET)
and International Symposium on Advanced Mechanical and Power Engineering (ISAMPE); 2019.
15. Mardiasmo. Perwujudan transparansi dan akuntabilitas publik melalui akuntansi sektor publik: suatu sarana good
governance. Jurnal Akuntansi Pemerintah 2006;.
16. Snee RD. Lean Six Sigma-getting better all the time. International Journal of Lean Six Sigma 2010;1(1):9–10.
17. Antony J, Rodgers B, Coull I. Lean six sigma in policing services: Case examples, lessons learnt and directions for future
research. International Journal of Productivity and Performance Management 2017;67(5):935–940.
18. Montgomery DC, Woodall WH. An overview of six sigma. International Statistical Review 2008;76(3):329–346.
19. Bonaccorsi A, Carmignani G, Zammori F. Service value stream management (SVSM): Developing lean thinking in the
service industry. Journal of Service Science and Management 2011;4:428–439.
20. Griffin P, McGaw B, Care E, editors. Assessment and Teaching of 21st Century Skills. Springer Science+ Business Media;
2012.