Menuju Layanan Administrasi yang Efektif dan Efisien: Pendampingan Implementasi Lean Six Sigma dalam Pelayanan Publik di Kota Surabaya

Abstrak

Keilmuan Teknik Sistem dan Industri selama ini lebih banyak dikaitkan dengan sektor manufaktur. Namun sebenarnya disiplin ini juga sangat relevan untuk diterapkan di sektor layanan publik oleh instansi pemerintahan. Penerapan konsep Lean Six Sigma (LSS) terbukti mampu menjawab tantangan efisiensi, efektivitas, dan peningkatan kualitas layanan. Metode ini tidak hanya berfokus pada pengurangan defect atau kesalahan dalam proses layanan, tetapi juga mengutamakan pencarian prosedur terbaik untuk pemantauan dan perbaikan berkelanjutan. Maka dari itu, program pengabdian masyarakat ini dirancang untuk mendampingi Organisasi Perangkat Daerah (OPD) penyelenggara layanan perizinan dan non-perizinan di lingkungan Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya dalam mengimplementasikan konsep LSS. Prinsipnya adalah pengelolaan data dari total waktu penyelesaian terhadap target yang telah ditetapkan untuk dapat mengukur performansi layanan dari setiap OPD melalui parameter process capability dan sigma level. Hasil dari pendampingan ini menunjukkan bahwa meskipun para OPD telah memenuhi target waktu layanan, namun sebaran waktu layanan yang tercatat masih terlalu tinggi sehingga akhirnya berdampak pada tingkat kepuasan masyarakat yang bervariatif. Hasil pengolahan data selanjutnya dianalisis berdasarkan 10 waste untuk menemukan penyebab waktu layanan belum konsisten. Hasil analisis ditindaklanjuti dengan perubahan prosedur kerja dan proses bisnis sebagai bentuk continuous improvement.